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鐘三益與員工建立夥伴關係 「泡」出好業績

工商時報/工商經營報/戰略高手/D1版   / 曾麗芳

喫茶趣台中店長鐘三益,獲得「2006年全國商店優良店長」獎的肯定。(圖/曾麗芳)
天仁集團轉型的代表作「喫茶趣」茶館,目前在全省共有9家分店,其中位於老虎城購物中心內的台中店,是喫茶趣跨出台北市的第1 家分店,也是唯一進駐購物商場的分店。初期台中店沒人看好,不料,業績表現卻讓集團跌破眼鏡。 台中店前年業績穩居該連鎖體系第2名,僅次於台北內湖店,而且,台中店還打破餐飲業的3年魔咒,連續3年、年成長率逾15%。台中店在不景氣中逆勢成長,幕後操盤手、台中店長鐘三益,可說功不可沒,最近還獲得全國連鎖暨加盟協會評選為「全國商店優良店長」。 去年甫接任國際獅子會「台中市向上獅子會」會長的鐘三益,進入天仁集團已有20年資歷,由賣茶葉的業務員,一路做到喫茶趣分店長,他所帶領的台中店,還陸續在集團內部競賽中,獲得「茶點子創意王」、「喫茶趣年度最佳品質、服務、整潔」等獎項的肯定。 餐飲業的成敗 人力管理是重要關鍵 鐘三益認為,餐飲業的成敗,人力管理是重要關鍵之一。以喫茶趣台中店為例,目前有4大部門、配置40人。由於每天營業時間長達14 、15小時,精算人力顯得很重要,因為「如果各部門多增加1名人力,1年就得多花150萬元的人力成本。」 尤其台中店位於購物商場內,面臨平日沒什麼人潮、假日大排長龍的兩極化反應,例如去年農曆春節當天,湧入1,300名顧客,對僅能容納160人的台中店來說,每桌迴轉率平均高達7、8輪,既要維持服務品質又不能浪費人力,人力調配就是一大挑戰。 在「想減肥又不能傷身」的兩難下,鐘三益花了多年的時間,慢慢建立起如今的排班機制,彈性調配人力的結果,讓台中店的營收與獲利表現,始終維持在穩定成長的狀態,已成為喫茶趣其他分店的取經對象。 不過,「店長不可能有三頭六臂,若沒有夥伴們的配合,店長再怎麼強也沒有用!」鐘三益不喜歡強調個人主義,而是重視團隊合作,他常說,與員工是夥伴關係,而非主僕關係,平時的他,不擺架子,透過開會、溝通、討論,建立正確的服務觀念與態度。 他說,舉凡促銷活動、出菜流程等等,他習慣先聽取所有夥伴們的意見,最後整合出最理想的操作模式,如此一來,夥伴們才有參與感,更能凝聚向心力與共識。 以身作則 凝聚員工向心力 說到參與感,由於喫茶趣內部每季固定會舉辦新菜競賽活動,鐘三益很鼓勵台中店主廚、甚至工讀生,踴躍提出創意,激發夥伴們的熱情,如今研發成果豐碩,許多新菜還名列菜單上,例如鮮榨水果綠、綠茶雪梅慕斯等,都是台中店研發的成果,目前在全省9家分店同時供應。 此外,「以身做則」,是鐘三益帶領台中店的準則。他說,觀念不是用嘴巴講一講,員工就可以接受了,他喜歡與員工們站在同一陣線,當店裡顧客很多、員工忙不過來時,此時,他會親自為顧客奉茶,親切地與顧客打招呼,「夥伴們看到我也下去幫忙了,自然會激起他們共同打拚的心情。」 由於老虎城購物中心的主顧客群,以年輕族群為主力,但喫茶趣卻深受5、6年級生的喜愛,鐘三益認為,台中店已走出自己的風格、營造出自我的特色,目前擁有1.6萬名會員,主顧客群穩定,回流率也高,甚至有顧客一天來2、3趟。 有趣的是,鐘三益還在念幼稚園的兒子,每次都童言童語地對來訪的友人說:「我媽媽每天都很忙,爸爸每天只會泡茶!」讓鐘三益啼笑皆非。他說,管理一家店,很多鎖碎的事,外人看不到,總以為他每天閒閒沒事都在店裡泡茶、聊天,辛苦卻沒人看到。 由於鐘三益帶領台中店衝出好成績、創造了台中餐飲業的奇蹟,喫茶趣進駐裕元花園酒店的台中第2家分店,預計元月25日開幕,新分店皆由鐘三益負責籌備與培訓人力,足以顯示天仁集團對他的肯定與重視。 本文章刊登於工商時報2007/01/08 更多新聞請看「工商時報

資料來源 摘自:全球華文行銷知識庫

資料來源 :1758網誌

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